Un model pentru satisfacția pacientului
Standardele de practică pentru satisfacția pacienților abordează fiecare aspect al interacțiunii și impactului pacientului, inclusiv aspecte precum eticheta telefonică, felicitările pacientului și procedurile de verificare, precum și notificările și planificarea. Atunci când un birou are standarde și așteptări clare, probabilitatea de eroare sau neînțelegere este mult redusă, iar satisfacția pacienților este în mare măsură mărită.
Managerul de birou'Rolul pentru crearea standardelor de birou
Atunci când creați un index de standarde de birou sau un manual de politici și proceduri, managerul de birou trebuie să ia în considerare fiecare aspect al îngrijirii pacienților de la contactul inițial până la facturarea finală. Afișarea fiecărui punct de contact și rolul jucat de fiecare angajat în această călătorie vor favoriza un sentiment de comunitate în rândul membrilor personalului, oferindu-le un sentiment de proprietate pentru impactul lor individual asupra îngrijirii fiecărui pacient. Atunci când un angajat înțelege modul în care slujba lor îi ajută pe colegii săi și îi slujește pe aceștia, este mai probabil ca aceștia să aibă o satisfacție generală față de locul de muncă și să-și îmbunătățească performanța. Angajații din cabinetele medicale care se mândresc cu munca lor oferă un serviciu de relații cu clienții mai bun, ceea ce duce la o mai mare satisfacție a pacientului.În listarea fiecărui punct de contact pacient, managerul de birou poate crea apoi un standard pentru fiecare punct. De exemplu, poate exista un standard pentru a răspunde la telefoane pentru a vă asigura că toate apelurile sunt gestionate în mod consecvent și includ informații precum: de câte ori poate suna telefonul înainte ca acesta să fie răspuns, scriptul pentru a răspunde fiecărui apel și durata maximă de timp în care orice apel poate fi pus în așteptare. Un standard pentru verificarea pacientului ar putea include un salut obișnuit, un memento co-pay și un timp estimat de așteptare a pacientului. Standardele pentru fiecare sarcină vor încuraja echipa de la birou să răspundă acestor așteptări, oferindu-le un model de urmat, iar aceleași standarde vor învăța pacientul cum va arăta serviciul de relații cu clienții acceptabil și satisfăcător.
Indicele complet de standarde sau manualul de politici vor cuprinde probabil fișele de post. Directorul de birou va lua în considerare fiecare membru al personalului și responsabilitățile acestuia. Fiecare angajat ar trebui să aibă o descriere a postului pentru poziția lor. Acest document va fi un instrument pentru evaluări și repere, formare și educație, precum și o resursă pentru angajat în autoevaluare și corecție. Descrierea postului va cuprinde toate sarcinile, sarcinile și responsabilitățile atribuite acestei funcții, precum și orice termene, orare sau perioade relevante relevante pentru aceste sarcini. În plus, acest document va include orice cerințe speciale de instruire sau educație. Descrierea postului poate include o scară de plată, beneficii și ore de lucru, cu excepția cazului în care preferința este de a păstra aceste informații strict confidențiale cu fiecare angajat.
O altă parte a manualului de politici ar putea fi o secțiune "întrebări frecvente". Această secțiune ar aborda întrebări care sunt solicitate în mod repetat, care au adesea răspunsuri identice sau similare, cum ar fi "cât timp va dura pentru a obține rezultatele din munca mea la laborator" sau "care este politica dvs. de anulare?" Având informații coerente este utilă pentru personal și pacienții.
