Evaluarea satisfacției pacientului ca client

În comerțul cu amănuntul, după cum se spune, "clientul are întotdeauna dreptate"; dar cum rămâne cu "clientul" într-un cadru medical? Odată cu apariția reformei sistemului de sănătate, multe spitale au implementat Studiul privind satisfacția pacienților și au constatat că satisfacția pacienților nu înseamnă neapărat îngrijiri medicale de calitate. Statisticile arată că cei mai fericiti cu îngrijirea lor nu au neapărat rate de mortalitate mai scăzute sau mai puține șederi spital decât cei care nu au răspuns la sondaje sau au răspuns negativ.

Satisfacția pacientului este în prim plan

Având în vedere eforturile continue ale reformei naționale în domeniul sănătății și impactul asupra asigurărilor Medicare, Medicaid și private, beneficiază nu numai spitale, ci și practici private pentru a-și menține pacienții fericiți. Evaluările privind satisfacția pacienților devin rapid o parte a evaluării asigurării calității comunității de asigurări.
Ceea ce a fost de referință de tip word-of-mouth au devenit recenzii pe internet, deoarece există numeroase site-uri care listează medici și oferă pacienților lor feedback. Deoarece revizuirile pot rămâne pe aceste site-uri ani de zile, obținerea unei revizuiri negative sau feedback-ul redus costă practica medicală un număr nesemnificativ de pacienți, ceea ce înseamnă o pierdere de venituri potențial incalculabilă. În timp ce nimeni nu vrea să-și piardă pacienții actuali sau potențiali, medicii și personalul medical și personalul nu se pot purta pur și simplu capriciilor fiecărui pacient fie.

Evaluarea practicii dvs. medicale pentru servicii și satisfacție pentru clienți

Deci, care este răspunsul? Mai întâi, luați în considerare pacienții și cum ar defini o experiență de succes în biroul dvs..
Cum ar arăta împrejurimile lor? Un birou pediatru va fi cu mult diferit de un birou oncologic geriatric. Pacienții vor fi diferiți, familia pacienților va avea probabil o perspectivă diferită, nivelul de activitate va fi diferit. Evident, personalul se va comporta corespunzător.

Pacienții dumneavoastră ar considera facilitățile dvs. de parcare satisfăcătoare pentru nevoile lor?
Cum sunt salutati pacientii si ingrijitorii lor in persoana si la telefon de catre personalul de birou?
Personalul este suficient de atent în persoană, prin telefon sau prin corespondență?
Doreau pacienții dvs. cum ar fi check-in online sau actualizări prin e-mail?
Pacienții dvs. simt că facturarea lor este tratată profesional, cu promptitudine?
Simt că așteaptă prea mult timp inițial sau în sala de examen?
Ce părere pacienții despre temperatura din clinică? sunt prea cald în sala de așteptare sau prea frig în camera de examinare?
Pacienții dumneavoastră simt că au fost auziți și înțeleși de personal și de medici înainte de a părăsi clădirea?
Înțeleg toate procedurile și tratamentele, diagnosticele și medicamentele pe deplin?
Pacienții din clinica dvs. sunt mulțumiți de satisfacerea nevoilor lor?

Obținerea feedback-ului pacientului pentru îmbunătățirea serviciului clienți

Cunoașterea pacienților dumneavoastră și a nevoilor lor sunt fundamentale pentru asigurarea unei îngrijiri satisfăcătoare a pacientului. Dacă biroul dvs. nu a luat în considerare niciodată un sondaj de satisfacție a pacienților, probabil că este timpul pentru un feedback.
Există numeroase modalități de a aduna opiniile pacienților și de la feedback-ul de la caseta de sugestii foarte simple, până la personalul care a inițiat scrisori care solicită feedback, anchete prin e-mail, către numeroasele companii care oferă produse de anchetă pentru consumatori. În funcție de mărimea și durata afacerii dvs., cheltuielile pot fi minime sau foarte costisitoare, deci luați în considerare cu atenție potențialul profitabil al investiției dvs..

Analizați Feedbackul

Apoi, analizați feedbackul. În funcție de vehiculul pe care alegeți să îl adunați, acesta poate fi un proces rapid sau de lungă durată. Cel mai important este să ajungeți la cunoașterea a ceea ce pacienții dumneavoastră consideră o experiență completă și satisfăcătoare în legătură cu practica dumneavoastră.
În plus, înțelegerea feedback-ului care trebuie abordată este importantă. Știind că trei procente dintre pacienți consideră că sala de așteptare este prea rece și că șase la sută consideră că este prea caldă nu are valoare critică, dar constatând că chiar și trei la sută consideră că personalul tău nepoliticos este vital. Sănătatea și îngrijirea medicală a pacientului sunt o prioritate din motive evidente, însă sunt importante și aspectele care abordează nevoile emoționale și uneori psihosociale ale pacienților și, eventual, ale celor dragi.

Adresați-vă rezultatele analizei de satisfacție a pacientului

În cele din urmă, abordați rezultatele. Cunoașterea pacienților, crearea de sondaje și obținerea feedback-ului nu sunt bune dacă datele nu sunt luate în considerare și descoperirile sunt ignorate. Este important ca mijloacele de existență ale cabinetelor medicale să includă rezultatele anchetelor pacientului în operațiunile de zi cu zi.