4 pași pentru eticheta telefonică

Recepționerul dvs. are o etichetă excelentă de telefon? Este important ca personalul dvs. din cabinetele medicale să ofere în mod constant o manieră politicoasă și consecventă. Când pacientul sună, felul în care personalul de la recepție se ocupă de apelul telefonic determină modul în care aparatul dvs. este perceput.
Fiind unul dintre cele mai utilizate mijloace de comunicare, comunicarea telefonică nu ar trebui să fie luată cu ușurință. Este adesea prima interacțiune pe care un birou medical o are cu un pacient. Iată câteva sfaturi de bază pe care le puteți oferi personalului dvs. din cabinetul medical pentru a îmbunătăți eticheta telefonică.
1

Fii un ascultător activ

O tehnică numită "ascultare activă" este un instrument util pentru a asigura că înțelegerea este completă. În această tehnică, ascultătorul va reformula informațiile pe care le-au auzit în propriile lor cuvinte. Dacă aceste informații sunt corecte, schimbul este complet, dacă nu expeditorul informațiilor poate corecta orice neînțelegere în acest moment. Acest schimb durează doar un pic mai mult timp și reprezintă un instrument eficient de creare a răspunderii deoarece toți cei implicați în schimb cunosc că așteptările au fost clare și înțelese.

Focalizați pe difuzor
Acționează interesat
Încercați să nu întrerupeți
Fiți conștienți de comunicarea dvs. non-verbală
Evitați să vorbiți cu nimeni altcineva
Păstrați-vă mintea asupra problemei discutate

Aveți bune maniere de telefon

Având bune maniere de telefon este o sarcină simplă. A avea bune maniere de telefon înseamnă pur și simplu să fii profesionist și să îi tratezi pe ceilalți în modul în care vrei să fii tratat dacă ai fi apelat. Câteva exemple includ:

Răspundeți repede, cel puțin prin cel de-al treilea inel
Răspundeți cu numele dvs. și un salut prietenos
Zâmbet, apelantul vă poate auzi zâmbetul prin telefon
Vorbeste incet si clar
Nu mestecați niciodată mâncare, gume și nu beți nimic în timp ce vă aflați la telefon
Solicitați permisiunea înainte de a pune un apelant în așteptare

Menținerea confidențialității

Menținerea confidențialității pacienților nu numai că face ca pacienții să se simtă în siguranță în tratamentul la unitatea medicală, ci și legea. Orice organizație care accesează informațiile de sănătate ale pacienților este considerată o entitate acoperită și este obligată prin lege să respecte prevederile HIPAA sau să se confrunte cu sancțiuni civile și / sau penale. Este imperativ ca înregistrările medicale să rămână confidențiale și nu pot fi accesate de persoane care nu au o autorizație corespunzătoare. Dezvăluirile făcute cu privire la informațiile de sănătate protejate de pacient (PHI) fără autorizarea acestora sunt considerate a fi o încălcare a regulii de confidențialitate.

Fiți precauți cu privire la informațiile furnizate prin telefon
Cereți pacientului să dea numărul de securitate socială pentru a se identifica
Rețineți că alți pacienți pot auzi conversația
Dacă apelantul nu este pacientul, nu discutați niciodată informații personale fără permisiune

Lucruri de luat în considerare

Eticheta telefonului nu este doar ceea ce spui sau ce faci, ci și cum o spui și cum o faci. Luați în considerare aceste informații data viitoare când vorbiți cu un pacient sau alt client la telefon.

Întotdeauna le mulțumesc pentru că au sunat
Nu închideți mai întâi
Când primiți mesaje, obțineți cât mai multe informații posibil
Rămâi calm și politicos, chiar și atunci când un pacient este nepoliticos pentru tine